瑞云服务云案例：天正电气售后服务管理数字化升级

　　近年来，受互联网技术和可再生能源的影响，尤其是智能电网建设加速和新能源发展，低压电器市场发展迅猛，市场竞争激烈。低压电器企业想要“切到”更多的市场蛋糕，就需要不断创新，积极提升产品和服务质量，提升品牌价值。

　　作为中国低压电器行业的领军企业，天正电气正结合人工智能、物联网、大数据等新技术，提升企业决策效率，缩短技术创新周期，实现智能化生产、个性化定制、服务延伸等。尤其在服务延伸方面，天正电气正不断强化服务，让服务好客户成为激发企业增长的重要内驱力，力争打造出具有国际竞争力的电气厂商。

　　二十年初心不改，坚守服务至上

　　天正电气(股票代码：605066)成立于1999年，座落于“中国电器之都”——浙江省乐清市柳市镇。通过20余年天正电气人的不懈奋斗，“天正电气”品牌已经成为家喻户晓的中国品牌。

　　目前，天正电气在国内已拥有上海浦东、浙江嘉兴、浙江乐清、浙江柳市四大工业园区，员工逾4000人，拥有5000多家销售网点，2400家专卖店，在新加坡、马来西亚、美国等10个国家和地区设立了办事处和销售公司，产品远销50多个国家和地区。

　　天正电气先后为国家电网、南方电网、中国铁塔、中国电信、中国移动、中国联通、中兴通讯、恒大地产等众多大型知名企业提供了产品和服务。这些数字的背后凝聚着无数天正电气人的辛勤汗水和智慧结晶，同样也代表着天正电气能够实现“时刻为客户服务”最坚固的基础力量。

　　服务无止境，满意无终点。在提高服务质量方面，天正电气始终坚守“以客户需求为导向，以客户满意度为第一”的服务理念，在全国6个大区建立了一支训练有素且经验丰富的直服团队，专门为顾客提供现场服务、技术支持和投诉处理。并从制度上就质量、服务相关内容对顾客郑重承诺，4小时回复，24小时到达现场，特殊情况72小时到达现场，并承诺问题不解决，服务人员不撤离。据相关报道显示，凭借完善的售后服务体系，天正电气不论产品还是服务的满意度均处于行业领先水平。

　　精准把握用户需求，服务转型正当时

　　几十年来，天正电气一直驰骋在低压电器市场，并始终立于不败之地，有一个重要的原因就是“居安思危”，天正电气在赢得市场认可的同时，拥有更具前瞻性的思考。

　　当前，中国制造业正由生产型制造向服务型制造的转变，消费结构也在由物质消费向服务消费转型。面对日益增长的消费升级需求，天正电气以客户需求为市场战略导向，紧跟市场潮流，启动了新一轮的“智造”升级与服务数字化转型，力求推动产品创新研发与优质制造以及提升服务质量，为消费者提供真正品质之选。

　　低压电器产品在电能分配过程中直接关乎终端客户的用电安全，所以低压电器行业客户格外重视产品的稳定性和可靠性，同时，随着用户对产品的认知提升，这对低压电器的产品质量、售后服务保障能力提出了更高的要求。因此在这场转型当中，如何快速响应全国各地客户的售后服务需求，成为了天正电气面临的重大挑战。

　　具体体现在，天正电气拥有80大系列60000余种规格的电器产品，产品型号多，有很多非标的产品，如何在售后服务时，快速获得产品档案?面对此起彼伏的客户服务需求，如何对遍布各地且人数有限的售后服务人员进行最优的调配?低压电器行业客户群体较特殊，若出现财损人员伤亡，需要特殊处理的结果如何在工单中直观体现避免回访时火上浇油……

　　为此，深耕低压电器领域的天正电气携手瑞云服务云，打造了由多渠道报修、客户管理、智能派工、工单管理、移动服务、系统集成等组成的智能化服务管理平台，实现了服务流程更规范有序、更便捷高效;解决了天正电气多个系统打通、服务过程跟踪、服务量分析、工单回访登记等挑战。

　　效益提升，转型初见成效

　　天正电气智能服务管理平台上线运行以来，运行平稳，帮助天正电气实现了从传统服务向系统化服务模式变革，改变了以往单一的服务模式，通过瑞云服务云，实现了客户服务系统全面升级。

　　首先，提供了在线自助服务，客户可以基于微信服务号进行扫码报修、过程跟踪、服务评价，提升服务便利性和客户体验，据天正电气售后负责人介绍，在客服及售后工程师的大力推广下，系统实现了82%的工单由微信报修，大大减少了客服的电话量。

　　第二，建立了标准化服务体系，经销商通过服务号提交工单，由总部统一派工，从预约、出发、到达、完工、回访，实现闭环管理，且全程可视化;同时服务人员可以基于移动端进行工单查询和完工反馈，人员效率大大提升;通过制定30分钟响应、24小时到达现场的考核标准，服务及时性有了提升，及时率达到92%。

　　第三，打造统一的协作平台，实现总部、客服、服务工程师等角色可以通过统一平台进行线上化支持和流转，保证了服务及时性、高效。具体体现在三方面。

　　▲与ERP打通

　　将设备的档案同步到CRM中，用户扫码报修可以自动带出保修状态、产品信息等，对于每年出货量达几千万的天正电气，这个功能极大的提高了售后服务效率。

　　▲集成EAP

　　低压电器行业比较特殊，如果因为产品质量的问题，导致工地上面有人员伤亡的话，就需要特别处理，当客户来电投诉时，客服人员会在案例里面标记是否建议回访，记录完了之后针对不同的类型，然后抛到EAP走不同的审批流程，避免矛盾激化。

　　另外在工单里面也实现了与EAP集成，客服会根据工单判断是否是质量问题，如果是质量问题，他们会把故障的信息传到EAP里面，然后转给研发部门，由研发部门根据这个现象去升级产品。

　　▲与呼叫中心的对接

　　天正电气实现了客服对来电客户的信息及历史数据的查询、工单/案例的快速创建，天正电气的客服人均服务接单效率得到大大提高。

　　第四，建立多维度数据分析，由于天正电气产品的特殊属性，所以其对产品质量和研发水平要求极高，因此本次系统平台会比较关注产品质量分析。通过瑞云服务云来统计分析产品质量、服务满意度、服务量、服务及时性、故障现象分析等多个维度的数据，指导服务流程优化和产品不断改善。

　　后记

　　数字化转型是电气设备行业在互联网时代的必经之路，如何在这条路上走的更稳、更远，如何在数字化转型过程中重构服务流程，进一步优化客户服务水平，将售后服务能力借助科技力量最大化发挥出成效，智能售后服务管理系统将会是优选项。

　　随着数字技术与售后服务业务的结合越来越广泛与深入，瑞云服务云助力电气设备行业实现高质量发展的脚步将更加坚定。未来瑞云服务云将不断通过提供更加智能的售后服务流程解决方案，以平台+标准功能+行业组件的方式，助力电气设备行业实现高质量发展，加速数字化转型。

　　关于瑞云服务云

　　瑞云服务云是瑞云信息旗下面向售后服务管理研发的 SaaS 产品，是基于博世西门子、飞利浦净水、银隆新能源、华康世纪等应用实践沉淀研发的行业领先的全渠道智能化现场服务平台，核心模块包含在线客服、质保管理、现场服务、配件管理、费用结算、回访管理等应用方案。借助 AI 及领先的机器人服务构建的新型智能化服务 SaaS 平台，致力于助力企业服务数字化转型，提升客户体验。