珑山林冷热泉饭店成功应用RFID技术改善服务流程

　　于2009年8月间正式开幕的珑山林苏澳冷热泉度假饭店（以下简称珑山林冷热泉饭店），为全台湾唯一兼具冷泉与温泉的五星级度假饭店。地理位置环山面海，幅员广阔。饭店以亲水活动为娱乐主轴，全饭店区共有8个景观水池、18个户外冷热泉水池、室内亲子水疗区、贵宾专属裸汤区等等。住客活动区域大，但饭店人员有限，要做到周延的空间管理并不容易。另一方面，珑山林冷热泉饭店定 位为提供优质休闲空间的度假村，特别重视服务效率与细腻度，在提升管理效益与服务水平的双重考虑下，遂决定透过无线射频辨识系统（RFID），辅助饭店经营。

　　仅凭一个手环  便能遍行全饭店珑山林冷热泉饭店RFID相关应用涵盖门禁管理、住房管理、餐饮服务、活动确认等层面，饭店顾客只要在入住登记时，配戴上搭载被动式卷标的RFID手环，即可自由地在全度假村通行、进行各项活动与消费，该手环即代表该顾客，饭店人员无须重复进行身份确认；而当客人结账离开后，饭店即刻将一次性使用的卷标销毁，个人资料与消费数据皆不会外流。

　　这样的应用的确提升饭店服务的效率，但事实上，透过RFID来改善服务流程，已经散见于各类观光休闲产业，珑山林冷热泉饭店最独到的创举，在于能真正在服务区域内落实一卡通行，意即：住客不但可畅行于公共区域，更可直接以RFID手环开启饭店房间，无须另外携带房门卡。
   

 
图一：Check in后，配戴个人专属RFID芯片手环

 
图二：透过RFID芯片手环开启房门

图三：透过RFID芯片手环使用个人专属制物柜。

 
图四：透过RFID芯片手环Check out，并支付饭店内消费

　　珑山林冷热泉饭店信息部顾问张国领表示，当初决定在客房导入RFID芯片，是希望降低既有设备的故障率。饭店房间采磁卡管理不但普及且行之有年，然接触式卡片有许多隐形管理成本，包括：容易折损、常因接触金属物品而被消磁，造成卡片汰换率高，此外，频繁的插拔动作也增加门锁插槽清理的费用，而既然公共区域已经使用RFID来管理，若能将客房也整合进来，可让顾客享有更高的便利。

　　不过，落实这个想法颇为不易。珑山林冷热泉饭店的客房门锁采用瑞典知名锁具集团ASSA ABLOY AB旗下的VingCard门锁芯片加密系统，为了确保安全，VingCard无法提供饭店芯片原始密码，张国领表示，饭店不可能配合RFID系统而更换掉已安装好的门锁，因此当时对RFID与门锁加密机制的整合颇为头痛，所幸，在导入厂商郁晨实业的协助下，珑山林冷热泉饭店以采购挪威原厂IC，再与台厂RFID系统整合的方式，顺利完成读取装置的衔接，让全饭店从门禁、门锁、饮食消费等环节，都可透过同一张RFID卡片完成，真正达到一卡通的目标。郁晨实业资深顾问曾嘉楹表示，与RFID芯片结合的门锁，除了原有的硬件层次密码系统外，更增加软件加密装置，为房客居住安全提供双重保护。

　　RFID让行程确认与签单结账更便捷

　　为了照顾到不同的旅游预算与需求，珑山林饭店为顾客规划多样化的套装行程，从餐点数量、SPA疗程、到馆内包括：瑜珈教学、DIY手工冷泉皂等的娱乐活动，都可依顾客喜好进行选择。在每一个活动定点，只要确认RFID芯片上所记载的信息，顾客可任意、随时享受行程内容，无须经过繁复的登记手续，在确保顾客权益之余，也降低因人员作业错误，导致饭店损失的可能性。

 
图五：饭店内消费活动，皆可直接在平板计算机上签帐

　　此外，为了让顾客在三个开放式主题餐厅及酒吧、商务中心、网络专区、商店街等区域的消费流程更简易，珑山林冷热泉饭店采购平板计算机，配合全度假村的无线网络，让签单、结账动作，可配合客人所在位置进行，张国领表示，手写输入的平板计算机，让客人直接确认消费明细后签认，不但节省签单打印的纸张，也能与RFID手环搭配，作客人身份的重复确认，预防万一RFID感应失常时，可能造成的消费争议。

　　而透过RFID芯片记载，并实时传输到后端系统的消费数据，未来还将成为提升客制化服务的数据库。如：客人在前次消费里所点的食物种类与配餐酒、偏爱的SPA精油与瑜珈课程等，都能在下一次入住时，直接汇入手环当中，让馆内人员能在每一次与顾客接触的机会里，依据顾客喜好进行服务。 

　　张国领认为，以RFID辅佐饭店经营，最高宗旨是让顾客感受不到系统的存在。从柜台签到，到饭店公共空间管理，以至于休闲活动确认的阶段导入，信息部门逐步落实这个理想。为了让顾客感觉不到RFID的存在，我们连手环的舒适度，都必须考虑到，选择的是抗过敏材质。张国领说表示，的确有少数客人质疑入住全程都必须戴着手环的作法，但实际体验到服务的完整与细腻度后，大多会给予正面的评价。 

　　珑山林冷热泉饭店在董事长深刻的要求下，从草创阶段便确立科技融入服务的经营目标，透过科技提供与众不同，有别于同业的服务，确可提高饭店的竞争力。张国领表示，用科技部分取代人工服务，除了直接降低人事成本外，更能降低信息错误率，减少与顾客间的纠纷，增加顾客满意度。这一点，从官方网站上顾客的肯定，便可看出端倪。张国领说。