『新零售』技术推动零售大变革？其实新零售的本质还是“人”

　　2017年8月，商务部专家去到阿里西溪园区进行调研，问了一个问题：新零售到底是什么?当时阿里提供了一个说法：新零售就是基于数据驱动的对于商业三个要素人、货、场的重构。

　　笔者认为，这个说法并没有告诉我们新零售是什么，而是新零售应该怎么做。这可以从零售行业角度与零售企业角度解读。

　　1. 从企业角度看

　　从企业角度看，新零售实施的核心有两个层面：技术层面与零售层面。

　　技术层面：核心是“人货场”的数字化，目的是实现数据驱动或数字化运营。

　　零售层面：核心是“人货场”的重构，目的是实现零售企业大变革。

　　2. 从行业角度看

　　可以将“基于数据驱动的对于商业三个要素人、货、场的重构”重新拆分解读一下。

　　数据驱动着代表“技术驱动”;商业三个要素人、货、场：代表“零售”;重构代表着“变革”或“革命”。整合在一起就是“技术驱动零售变革(革命)”。

　　从行业角度看，新零售的目的就是通过技术推动零售业大变革。没有技术的革命，零售业不可能进行大变革。

　　零售业的大变革

　　一、移动互联网

　　因为4G带宽与智能手机的盛行，移动互联网高速发展，而移动互联网，又是移动通信与互联网的结合，其最大的特征是：智能手机成了互联网第一入口，超过PC电脑。

　　在电商领域，我们看到移动端电商，逐步干掉了PC端电商。比如，阿里电商移动端占比从2014年的19%到2017年的79%，在短短4年里基本干掉了PC端。说明一点：移动技术导致电商翻天覆地的大变化，而且时间很短。

　　还有一点，很多人没看到，但是正在发生的事：中国大力发展的新零售，正在逐步干掉纯电商与实体零售。

　　线上(电商)与线下(实体)融合，在互联网时代发生不了，只有移动互联网时代，才有可能融合，“1+1>2”，诞生出更有效率的新零售。

　　目前唯一能看的出一点端倪的案例，是盒马。

　　2016年天猫超市定位为继淘宝、天猫、聚划算后，淘系的第四个消费者平台。2017年盒马模式的成功，天猫超市(纯电商)的战略位置明显被盒马(新零售)取代。后来的一些做法也更明确了盒马为超级App的定位，未来可能与天猫、淘宝同级。

　　移动互联网上半场，我们看到移动端电商干掉了PC端电商。

　　移动互联网下半场，我们即将看到新零售干掉老零售(纯电商与纯实体零售)。

　　这里讲的“干掉”，是形容词，别较真钻牛角尖。

　　二、物联网

　　随着5G标准的建立与信息传感设备(电子价签等)的大规模应用，物联网时代很快会到来，实体零售开始能够全链路数字化运营。

　　1. 一物一码

　　传统零售的一物一码，是条形码(一维码);新零售升级为二维码。一个重要的认知：“码”是实体场景的流量入口。新零售实践者希望用户产生一个巨大的行为变化：要购物，先扫码。

　　在百货商场，扫码看服饰搭配，商品详情等;在超市场景，扫码看商品溯源，商品详情等。

　　线上场景+实体场景优势互补，增加用户体验，目的是促进销售。

　　2. 电子价签

　　在大卖场使用电子价签，解决了线上线下同步问题，价格同步，库存同步。作业效率提升，电子价签成为新商超的标准之一。据行业人士透露，阿里自己研发的电子价签会马上推出，或许能普惠零售业。

　　3. 电子标签

　　RFID电子标签是物联网的基础，但由于射频技术的适用性与价格，只有部分使用场景适合。未来RFID是否有突破性技术，决定着商业物联网的未来发展。

　　当下零售业对二维码与电子价签的应用会非常普及，一个让线上线下场景融合成为可能，一个让线下线上价格同步成为可能。

　　三、人工智能

　　线上线下融合，导致“三多”现象：数据来源多，数据格式多，数据容量多。特别是各种场景应用，图片、声音、视频等非结构化数据会大幅增加数据容量。海量(大)数据的应用，在移动互联网时代，呈现两个显著特征：精准与反馈实时性。

　　这时就需要人工智能来处理大数据，数据价值赋能零售业。

　　1. 智能导购

　　零售业有一个很大痛点：导购问题。

　　百货服装业有导购，大卖场有促销员，都会面临水平不一影响销售。智能导购，是交互式的，可以对话的，比如：App里的机器人导购+人工导购。机器人导购比大部分人服务水准高(因为大数据)，再用人工导购补充可以达到优秀水准。

　　这个细分领域的格局，也就基本可以看到终局：几个平台型大公司的菜，做工具型软件的公司基本要歇菜，有机会赶紧卖掉。

　　2. 智能配送

　　目前新型大卖场与商超，30~60分钟到家是标准，即时消费领域(如：便利店)，30分钟到家是标准。新零售时代，快递业也发生了巨大变化，短距离配送，是未来的潮流。

　　短距离配送，按照传统方式，配送成本会让很多企业承受不了。其对配送标准提出了极高要求，必须通过算法与人工智能来优化，提高配送效率。基于算法与深度学习，完成智能配货与送货。配送效率，在于跑一趟送几单。

　　对于更多的新零售企业，短距离配送会采用第三方配送+自己配送的标准组合，每一趟配送的最优效率，人脑靠不住，只有人工智能才会给出最好最快的决策。

　　3. 智能买手

　　只有做过零售企业的，才知道买手有多重要，但也知道有多难培养，需要了解商品、卖点、视觉陈列、销售波段等。笔者曾做过买手，深知这是一个复合型工种，不仅需要定量分析能力，也需要很多定性分析，甚至是直觉。

　　通过算法、人工智能打造智能买手，其意义在于：机器代替普通买手，解决人才问题;大数据支撑下的预测能力，提高销售能力，降低库存风险。

　　人工智能，必须要有大数据;有大数据，必须用人工智能。这是一对孪生兄弟，会诞生在大平台，成为行业的基础设施，赋能每一个零售企业。笔者认为这才会有社会整体效率，绝大部分零售企业是没有大数据采集能力的，也没有人工智能的开发能力。

　　四、无人零售技术的应用

　　如何判断成为新零售企业，无人零售技术的应用是重要标准之一，目的是提高人效。无人零售技术的应用，本质上是一种零售思维的进化升级，无人+有人两者融合，代表着效率。

　　1. 无人收银

　　无人收银一般采用两类方式：其一是自助收银机，其二是手机扫码付款。对消费者而言是减少排队时间，这是个痛点;对零售企业而言是大幅减少收银员，这也是个痛点;对新零售服务商而言是数字化基础，必须无人收银。

　　所以，无人收银是目前最容易推动的，几方合力推动，在2017年特别明显。

　　未来几年，无论是商超、百货，还是便利店，无人收银是大趋势，收银员会大幅减少，转为其它零售工种。

　　2. 无人导购

　　无人导购，是用智能机器代替了人，一般采用两类导购终端：其一是机器人导购，比如：购物中心的导购机器人专程陪购，很炫很酷;其二是手机智能导购。

　　对于零售业，导购非常重要，特别是百货领域，最优解应该是无人导购+有人导购整体解决方案，由大数据+人工智能做技术支撑。到目前，无人导购应用还不多，因为缺少平台支撑，只有天猫提出过数字化转型阵地在默默的实践与闯关。

　　未来几年，导购员的职能要求会逐步改变，从推销商品转为经营用户为核心目标。

　　3. 24小时无人售货终端

　　24小时无人售货终端，是纯无人零售，大致有三类应用：其一是智能无人货架，适用于办公场景，占地几个平方;其二是智能售货机，适用于很多场景，占地几个平方到几十个平方;其三是无人便利盒子，最适用于小区场景，占地至少十几个平方。

　　24小时无人售货终端，零售运营的本质是便利。核心有两类便利：其一是距离的便利，离用户更近;其二是时间的便利，24小时营业。

　　未来几年，24小时无人售货终端的广泛应用，便利店一定会被重构。

　　各种技术的应用，终极目标都是为了用户体验与效率。企业的新零售实施，线上+线下，可以提高坪效;有人+无人，可以提高人效。但从实践者来看，大部分实体零售与电商相互拥抱，是1+1<2的;零售从业者应该要很清晰一点：技术的使用者是人，零售人(特别是零售高管与老板)的认知不更新，就根本无法进化到新零售。

　　技术推动零售大变革，其本质很简单，(技术)工具改变(零售人)认知。