俞翔：新零售时代的智慧门店业务实践

　　新零售时代，门店智慧化已经成为不可逆的趋势，越来越多的零售企业和品牌企业开启了数字化转型的创新之路。在本期大华南IT高管共赢圈的微课分享中，阿里云新零售高级专家俞翔结合十余年的企业信息化规划及建设经验，与大华南社群CIO分享了智慧门店的业务实践经验。

　　未来五大趋势

　　阿里云做为阿里巴巴集团的科技板块，服务新零售行业的过程不局限于传统零售，而以“新零售、新制造、新金融、新技术、新资源”全局出发服务行业用户。因此，阿里云在谈论新零售时，更多的是从产业化的角度或者是企业数字化转型的角度去考虑，关注如何帮助企业构建一套整体化的方案，确保在整个创新的过程中能够有动力去帮助企业在整个过程中实现孵化和推进。在新零售时代，需要企业使用一套整体性的架构优化才能实现本质性的改变。此外，类似于无人便利店、无人货架等前端的小应用也是必不可少的。

　　新零售这一概念早在很多年前就已出现。2016年，马云在杭州云栖大会正式提出阿里巴巴的“五新”战略，即“新零售、新制造、新金融、新技术、新资源”。新零售的概念比较容易理解，因为零售行业最终面对的是消费者，因此新零售的本质是需要更好的服务消费者，为消费者提供更好的商品或服务。在这个过程中，可能会发生多种多样的形态变化。关于新制造，以前的企业更多关注的是自身的决策生产，是一种以产代销的模式。新制造在未来三十年更多关注的可能会是消费者，以消费者的模式去构思和重新设计商品，即重新定义产品和服务。这个过程可以理解成C2M的模式。

　　在新零售与新制造的变化过程中，很多品牌商企业都会考虑三件事情，一是如何提高消费者的消费能力;二是如何降低整个供应链过程中一些不必要的中间成本、物流成本;三是如何提高生产的试错成本。在这个过程中，需要运用金融工具去完成这一系列的动作，从而能够有效应对新零售和新制造的一个变化需求。

　　在新零售、新制造、新金融这种业态发展变化的时候，需要有一套新的技术体系去实现支撑，不光局限于以前的生产制造，还包括一些更基础的能力，以及云计算、大数据，3D打印或其他技术等等。

　　如果将“五新”比作一辆跑车，新零售、新制造、新金融是构建了整个车体，新技术则是扮演发动机的角色，整个跑动的血液就是新能源，这必须是一个数据。这个数据是来自于企业自身的数据，以及来自于消费者和互联网的数据。这个数据有可能是企业的小数据，然后结合互联网大数据，产生对行业、对企业自身带来价值的一个数据。

　　何为新零售

　　对新零售的理解，主要有四点，一是新零售是线上线下的商业融合，更多关注的是业务形态在这个过程中所发生的碰撞。二是新零售是从以企业为中心的传统商业模式，彻底转变成在互联网形态下以消费者体验为核心的数据驱动模式，即如何通过消费者数据的采集分析，对企业的产品服务重新进行定义，这个过程是基于数据的方式去开展的。三是智能时代中，新技术重新定义新商业模式。新模式与原有的模式有相似之处，但在本质上发生了变化，包括技术的实现原理。四是从新零售表象深入到企业全貌来看，新零售是零售企业和品牌企业的数字化转型创新之路。

　　从阿里云的角度来说，更多关注的是如何提供一套整体的架构去帮助企业构建一系列创新的土壤，从而让业务创新在这个过程中能够快速地生根发芽，然后通过整个架构的优化，实现企业的增效降本。这两个关注点可以通过架构优化实现，再通过企业的数据资产、业务资产的高度整合，构建结实的企业创新基础才能更好的去创新企业的业务，更好地服务前端，从而带来整体销量的上升，这是一种可行的方案。这也是阿里云的新零售与传统零售的差异，即不局限于营销，更多的是以企业整体架构作为出发点去设计，帮助客户实现提升。

　　关注零售的本质

　　对线下前端门店而言，主要关注人、货、场三个部分。以前，门店对人的认知只局限于买单环节，现在在无人售货店可以通过扫码、刷脸等方式，第一时间识别消费者身份，然后在后台进行分析，从而能够对外提供交互能力等服务。此外，围绕商品可以更好地预测整体销量，在销售的过程中，能够提供智能补货等服务。对于场的部分，通过线下场与线上场的结合，让消费者在线上线下都能够进行交易，将日常的经营时间从12小时变成24小时。

　　在整个智慧门店的设计过程中，需要关注的不仅仅是单一的人、货、场三者之间的关系，还需要关注人与货、人与场、货与场之间的关系，甚至包括将人、货、场三者综合起来分析。

　　智慧门店

　　对于门店而言，需要增强消费者的体验感，在整个消费过程中，如何通过其他跨界的产品与现有的品牌有机结合起来，然后提高双向的客流引入量，例如通过A品牌自营店，置入B品牌的商品，从而引入B品牌原有的顾客群，最终带动A品牌的销量，这种方法在智慧门店是需要去考量的。此外，需要考虑是否在场内提供一系列的智能硬件设备，满足客户需求。比如服装行业通过摄像头的方式，第一时间识别会员身份，判断消费者在场内所有的行动路径，这样就解决了两个问题，一是对人的认知和分析;二是能够获取人和场的关系，但仅仅只有人与场的关系是不够的。

　　线上对消费者的识别、分析包括洞察的能力都比较清晰，而在线下实现智慧门店的过程中，关于消费者部分，也可以通过引入智能设备，将消费者的行为数据与线上数据对应起来，从而更好地分析消费者在本次消费过程中的全貌。通过人与货、人与场的关系，很多品牌或门店就能够基于这两类数据去重新定义场内货物的位置，包括展现形态等等，从而提高货物的曝光率，带动销量。

　　门店实现数字化后，最关键的是对于企业转型新零售的时候，最重要的一点是如何将线下的数据数字化，将线上数据与线下数据整合在一起，并将背后一系列的供应链数据、营销和交易类的各类数据全部数字化和汇总起来，这些都是在进行智慧门店改造过程中需要考虑的问题，并且要根据不同的客户，不同的行业形态，选择不同的方案。

　　阿里云在整个新零售的过程中所扮演的角色，一是帮助品牌企业和零售企业做好线下的数字化工作。二是在整个过程中构建一个企业中台。阿里将企业中台分为两部分，第一部分是业务中台，承载了整个业务整合的工作，帮助企业实现业务资产集约化，最终目的是实现业务数据化，将所有与消费者和业务相关的数据沉淀下来。沉淀后的数据如果只是存储，这对企业而言是一种成本支出。在这个过程中，如何基于数据进行价值挖掘，这就需要实现数据业务化，将一系列创新的内容体现出来，数据中台存储的数据不仅仅是企业自身的小数据，更多的是引入互联网的大数据，进行综合计算，挖掘数据价值。

　　基于这两种中台，企业可以构建围绕已有业务、创新业务及全局数据的一系列能力，如基于数据选择合适的门店位置，基于门店周边人群的标签，合理选择商品并分配商品数量。同时在这个基础上，可以开展门店级销量预测，推动供应链优化，这一切都是在数据支撑的基础上去实现的。

　　消费者进入服饰店的过程中，可以通过摄像头第一时间知道消费者的身份，包括历史购买习惯、喜好、尺码等等，然后通过机器学习方式，找出消费者最适合或最感兴趣的衣服，这一过程就是智能穿衣搭配。穿衣搭配的数据来自企业自身的商品数据和企业自身的消费者购买的数据，以及在此基础上计算出来的消费者的喜好、消费水平等等，更关键的一点是获取了互联网上对于本商品品牌的服饰评价或者是行业流行的穿衣搭配趋势，通过这一系列数据，找出适合消费者的穿衣搭配。这是时尚行业或服饰行业可以尝试去做的一项工作。

　　新零售的数据驱动，其展现形式，包括整个内部数据的采集、利用、分发、展现，每个行业、每个客户都有很大的差异，这些都是必须考虑的因素。

　　无人值守技术

　　无人值守的技术，主要分为三部分，一是以生物识别为代表的消费者感知能力;二是各类智能助手组成的消费者服务能力;三是海量数据组成的数据智能服务。

　　无人便利店，目前主要有几种形态，第一种是在入店时扫描二维码，然后通过APP的方式进行登陆;第二种是通过刷脸方式进入门店，这个过程体现的是人脸识别技术。当消费者进入无人便利店时，可以挑选商品，进行选择，在这个过程中可以通过摄像头的方式对消费者的行为进行监控和识别，包括识别消费者购买的商品、行走路径，这对后续的商品堆放、展现，包括选品等都会做出辅助性的数据支撑。最后，消费者可以进行结算离场。结算离场的技术分为两类，第一类是用RFID进行识别，然后用固定的通道做二次校验，退场，由于RFID实施成本较高，整体成本较大。第二类是以图像识别的方式去识别商品，通过日常在店内的行走轨迹去判断风险行为，最后进行风险控制，这是比较先进的技术。最后，消费者可以通过扫码或者刷脸支付的方式离场。

　　无人门店对商品以及风险控制的识别，基本上都是基于摄像头的图像识别技术。对于一些零售品牌而言，当消费者直接刷脸进场时就可以知道其身份，从而预判出消费者的购物意图，并进行相应的购物营销。在这个过程中需要智能助手为消费者提供交互性的服务，引导消费者去购买需要推荐的商品。这些都需要后台有一个强大的数据处理中心，能够以现有的消费者数据、商品数据、日常行为数据去做好决策，包括现场的控制指令等等。

　　对于无人店而言，如何将价值最大化，最终决定因素来自于供应链，如无人货架，如果不做供应链，就会导致前端业态无法支撑，无法以更低的成本去运营。无人店未来会以多种形态存在。对于很多企业而言，门店提供的服务往往只有12小时到14小时的服务，如何借助无人店的技术将营业时间从12小时变成24小时，这是需要思考的一个问题。此外，引入无人机等新技术，将线上线下能够真正有机串联起来，这种业务形态在无人店未来的发展过程中有机会看到。

　　问答篇

　　CIO：无人超市早期热了一阵，目前阿里运营的效果如何?有什么经验和问题?未来如何发展?

　　俞翔：无人超市技术相对比较成熟，阿里目前也寻找了几个场景进行试运营，目前还处于探索阶段。无人超市当前主要还是以企业作为一个技术探索，包括运营探索的阶段，因为要处理好后端的供应链，包括实现整个前端的多、快、好使。

　　CIO：华南这边有运营点吗?

　　俞翔：目前主要以杭州为主，华南暂无运营点。

　　CIO：阿里以什么方式为中小零售企业提供新零售技术服务?

　　俞翔：阿里云主要为中小零售企业提供智慧门店和数字化运营方案，帮助企业构建完整的架构。对于部分快消品牌，可以连同零售通提供分销网络的服务。