后服务时代海尔智慧服务生态刷新行业标准

　　随着中产阶层逐渐成为新消费主体，消费需求离散化趋势越来越明显，人们摆脱了产品短缺时代遗留下来的“求同”心理，追求个性成为一种时尚，这种个性化需求对家电行业提出新的要求，同时也将蔓延至服务端，“后服务时代”随之而来，新的洗礼即将开始!

　　8月17日，卡萨帝“创艺管家7星服务标准”在北京发布。卡萨帝基于海尔集团智慧服务生态，承接“人人创业人人管家”新模式，发布了最专业、最细致、最先进、最有爱、最无忧的7星级服务标准。新的服务标准秉承“带走用户的烦恼，烦恼到零;留下我们的真诚，真诚到永远”的服务理念，遵循“用户永远是对的”服务宗旨，可实现“送安同步、一次就好、家电管家、真诚社群”的全流程最佳用户体验，打造物联网时代家电服务第一用户体验，铸就行业最高端的家电服务标准。

　　据了解，早在2015年海尔便发布了U+智慧生活平台，涵盖娱乐、用水、洗护、美食、空气、健康、安全等七大生态圈，智慧服务生态平台的搭建将更好地完善七大生态圈的智慧生活服务，为用户提供极致的智能家居体验，同时也将智能化带进家电服务行业，互联网+服务将加速家电服务行业新变革。

　　变应需为创需打造全流程最佳用户体验

　　后服务时代，消费者服务意识逐渐提升，对家电服务质量的要求正在逐年上升。定期保养、便捷维修、服务效率的追求及其他个性化服务需求产生，而与规模经济相匹配的现有服务模式已经很难再满足消费需求。服务质量差、价格高、服务种类少、不专业、服务周期长等越来越为消费者所诟病，用户体验倒逼行业加速改革。

　　笔者认为，在后服务时代，以用户需求为本，不断提升用户体验是企业生存和发展的保障。海尔通过创新“人人创业人人管家”服务模式全面打通线上、线下资源，开启首个物联网时代的智慧服务生态，实现从“顾客”到“用户”再到“终身用户”的价值升级。海尔改变的不单是服务空间，更是完成从经营顾客向经营用户的转变，从一次服务收益到长期生态收益的转变，从安装维修工到家生活管家的转变，从传统服务平台到后电商社区生态平台的转变，进而实现共生共赢的服务生态圈，而其核心就是用户需求。在海尔看来，服务不再仅仅是安装维修，还为用户提供家电健康生活解决方案。

　　具体来看，海尔在线下推出行业首个流动服务站，当用户在线上提出相关需求后，附近的流动服务站将12小时的服务响应时间再次“提速”至保障2小时上门，改变以往送安不同步传统模式，实现快速一次性解决社区服务需求。除此之外，将单一的安装维修服务提升至设计、安装、清洗、延保、换新回收等全球流程场景下的成套服务解决方案，全面打造家电管家形象。在线上升级服务兵微站，通过海尔服务APP和海尔服务微信公众号的升级，实现无边界用户交互。并联大顺逛社交电商平台资源，实现“用户付薪、服务兵自演进、推动产品迭代”的社群生态效应。

　　海尔“人人创业人人管家”服务模式满足的不仅是用户主观的、即时的需求，还是变应需为创需，通过大数据信息了解用户画像，监测用户体验，预测用户需求，诊断用户痛点，进而满足用户不断迭代的体验需求。通过智慧家电云服务平台即时采集用户家电运行状态参数，诊断家电状态，在线远程维护，并指导用户健康使用，实现零停机、零上门。与此同时，反馈收集的用户参数、故障信息等将通过网器回报给服务兵、交互中心，倒逼家电研发部门加快产品升级，给用户创造全程无忧智慧生活新体验。

　　创客新模式倒逼服务能力升级

　　微站是物联网时代承接海尔服务模式转型的核心平台，于用户端通过1对1管家、一键服务、全程可视、管家日历等功能实现用户由简单的家电使用及售后服务提升向家生活体验的全面升级。于创客端，更是从服务方式、收费管理、服务水平提升等方面颠覆传统，通过人人服务模式，提升服务兵积极性，同时用户评价和体验信息实时并联到全流程各个节点，驱动全流程利益攸关方事前参与优化迭代与创新，创用户最佳体验。

　　从创业机制来看，服务兵可以利用微站快速、精准地展开用户交互，在通过优质服务创造用户感动的同时，借助微站并联打通顺逛平台优势，获取“零成本”创业机会，为用户提供购买家电、以旧换新、产品定制等服务，实现创业增收。

　　从服务方式来看，在用户评价、在线抢单方面，系统会将积累好评多的服务兵推荐给VIP用户，对于符合相关条件的非VIP用户需求可进行抢单，系统匹配抢单，星级或积分优者可获得抢单，由此，服务水平高、用户评价高的优秀服务兵获取订单的几率极大提升，进而保障服务质量，倒逼服务兵加强自身业务能力提升，提升自身收益的同时提升整体服务水平。

　　从收费管理来看，用户全流程可视，在线抢单、预约服务、上门服务、现场服务、支付评价、在线结算全流程都是透明操作，从而规避乱收费、以次充好欺骗消费者的行为，还服务行业一个健康规范的发展环境。

　　除此之外，海尔社群生态交互平台，通过海尔服务、人人服务宝、人人升级三大APP矩阵，为服务兵创造与用户零距离交互，保障共创共赢生态平台的落地与持续进化。

　　笔者认为，百年品牌历经时代洪流仍经久不衰，甚至更加炫耀夺目，在于其创新发展模式与顶尖的专业知识成就无与伦比的用户服务体验。在用户主导的消费时代，海尔加快服务模式创新、鼓励服务兵创业，以用户家生活需求为核心，变应需为创需，打造全流程的真诚社群服务平台，真诚服务、真诚陪伴、真诚到永远，为家电服务行业整体转型升级树立典范，进而推动整个家电行业可持续发展，迎来家电行业下一个巅峰时代。