烟台ETC客服中心“三抓三用力”提升服务水平

　　一直以来齐鲁交通发展集团烟台分公司ETC客服中心高度重视文明服务、微笑服务，坚持以客户为中心，以服务为导向，把提升全社会对电子收费工作满意度作为日常工作的核心内容，社会满意度不断提升。

　　一是狠抓基础管理，在规范化服务上用力。烟台ETC客服中心通过公开投诉电话、实行重要客户回访等全面掌握员工服务情况。同时制定《ETC客服中心客服工作管理规范》、《ETC客服中心稽查管理规范》、《服务评价器管理规定》等，设置客户异议与投诉、日常服务管理等2大类共10项指标，从部室(网点)和直接责任人两个维度进行考核。并定期组织全市15个客服机构监控录像抽查，对客服人员文明服务、业务操作、收费行为和服务情况进行督导检查，使文明服务基础管理做到常态化和长效性，以检查促进网点服务水平的持续提升，不断提升客户满意度。

　　二是狠抓业务宣传，在多元化服务上用力。烟台ETC客服中心始终坚持宣传与服务并重，以宣传促服务，以服务拓市场的理念，不断提升社会民众对电子收费的认知度。先后在高速公路设置大型户外广告10块，在服务区和收费站的显著位置设置小型广告100余块，充分利用高速公路电子情报板和客服机构门口的LED户外显示屏播发宣传信息，让更多驾乘人员和市民增加对电子不停车收费及先关优惠政策的了解。2016年自主设计、印制了“临时停车卡”2万余份,将挪车电话与新版山东省高速公路地图和全市客服网点分布图有机结合，安排人员在车管所、汽车销售4S店等车流密集地发放停车卡1万多张。制作印有客服机构地址、电话、宣传标语等内容的“鲁通卡保护套”，并制作带有鲁通卡宣传广告的“纸巾套装”，在收费站出入口处向过往司乘人员发放，力求通过多元化宣传渠道，提升综合服务水平。

　　三是狠抓服务质量，在人性化服务上用力。烟台ETC客服中心通过加强培训和管理提升员工的业务素质，以员工的高素质打造服务的高水平。根据实际制定《ETC客服中心文明规范服务管理办法》，全方位对员工在礼仪知识、文明用语、仪表着装的方面进行规范引导。在客服大厅安装“排号机”，实行业务人员引导、客户叫号排队服务制，有效规范了服务秩序，提升了服务质量。实行首接负责制和唱收唱付，站立迎宾，延时服务。并在服务前台设置满意度评价器，佩戴“服务记录仪”，对服务质量进行全程监督。2016年共回访客户400余人次，解决问题300余个。行程万余公里，为80多个单位，300余部车辆上门办理业务。并积极向客户提供增值服务，向有需求的800余名客户，发送烟台高速公路路况通阻短信两万余条，社会满意度不断提升。