海尔重磅推出互联网用户管理体系，“终身用户”服务时代或将来临

　　几年前有一个非常出名的赌约。

　　万达集团王健林和阿里巴巴马云打赌，讨论电商能否在中国零售市场超过50%，输了给赢的一个亿。这头刚打完赌，那头的王健林就开始谋划万达电商，大力兴建“万达会员体系”，该会员体系被视为传统商业进军互联网电商的第一步。在王健林看来，万达电商的核心是会员，最有价值的地方是全国万达广场的客流量。

　　“平均每年有十几亿人进入万达广场，平均每个广场2000万人。”王健林提起万达广场的庞大客流量，既高兴又惋惜，这些客流途经万达，但是没有最终留下来。而万达会员体系的使命就在于，用3~5年的时间沉淀1亿会员。

　　海尔作为全球白电第一品牌，其商品进入千家万户。过去30年中，积累的全球顾客何止亿级，如何把进店消费的顾客转变成消费的用户，再变成全流程交互的“终身用户”，这是一大挑战。在此背景下，海尔借2017AWE之机，发布了行业首创的用户管理体系，全称“海尔互联网用户管理体系”。

　　印象中的“传统制造业”打造互联网用户管理体系，海尔此举可谓行业首例。该用户管理体系都应用了哪些新技术，对客户、对行业又有哪些价值呢?不妨揭开它的神秘面纱来。

　　恰逢其时，大数据+人工智能，等于更先进的会员管理模式

　　万达建设会员体系的时候，大数据的概念刚刚开始，人工智能(AI)只是初露端倪。如今，海尔做互联网用户管理体系可谓恰逢其时，面临的市场环境更加成熟，技术条件也更完善。

　　传统企业获取会员数据，只能通过供销商，或者电话、地推来收集;而海尔，只需要用户与海尔官方发生交互(包括官网、商城和U+等)，就会自动记录和更新用户数据。

　　除了会员数据，海尔互联网用户管理体系还能精准识别用户、产品和家庭。智能产品激活注册，普通产品扫码注册，数据后台就能自动将用户ID和产品编码、设备ID进行匹配起来。同时大数据平台还能根据用户的信息自动识别家庭，比如地址相同，就可以自动判断用户的家庭。

　　用户识别、产品识别和家庭识别完成了大数据积累的底层建设，接下来就是对大数据进行分析和管理，提供智能化服务。海尔互联网用户管理体系通过对数据分析、整理、识别，最终绘成360度用户画像。这些用户画像被分为地理位置、兴趣爱好等七个层级，每个层级多个维度(共143个维度)，超过5000多个节点，数据标签超6亿。再接着，海尔互联网用户管理体系将为这些聚类和细分用户提供智能化服务，例如售后、客服、定制需求等。

　　比较典型的智能化服务，是说明书、保修卡、发票的电子化。之前的纸质保修卡等不易查找，容易丢失，在寻求售后服务的时候往往带来麻烦，而如今纸质文件全部电子化，集成在海尔U+上，极大的方便了用户。

　　在未来，客服话务员也可能会被人工智能服务所代替。当用户遇到问题咨询时，系统自动调用用户资料，匹配问题，在咨询数据库中匹配答案进行解答。

　　总结一下，海尔互联网用户管理体系的优势在于两方面：首先是把海量用户大数据作为底层，统一识别和管理;其次是应用了智能化服务，能够大量应对用户的个性化需求，比如用户评价、售后服务、客服咨询等等，从而打造一个更先进的会员管理系统。

　　建立生态，从弱关系到强关系，改变消费者服务模式成终身制

　　让顾客成为用户，这是一种弱关系，没办法让“用户”成为“终身用户”。顾客与企业的联系仅存在于2个路径：在购买初期与经销商发生联系，在产品保质期内与售后发生联系。

　　海尔互联网用户管理体系的出现，让弱关系具备变成强关系的可能，顾客与海尔之间具备了更多连接：顾客的信息网上注册后，成为自己的唯一识别ID，并且根据其使用使用反馈、评价建议、再次购买形成个性化用户信息。海尔会根据用户个性化信息而提供各种服务，例如送货、客服、售后和专属服务等等。多连接，强服务，普通用户也就成了海尔的“终身用户”。

　　举个恋爱与结婚的例子来说明这种弱关系与强关系。某人在学校时认识了女友，毕业后两地分飞;工作时认识了另一位女友，并最终修成正果结成夫妻。某人与第一位女友是弱关系，受时间、空间的影响而变化;与妻子的关系是强关系，二者互相理解，朝夕相伴，并且相伴一生。

　　传统服务时代，海尔就像顾客的第一个女友，可能因为某项变化而失去联系;海尔互联网用户管理体系出现之后，女友就变成了妻子，至少是未婚妻，二者联系更多，理解更多，成为终身相伴的关系。

　　从弱关系到强关系，海尔互联网用户管理体系建立起一种“终身会员”生态系统。所谓生态，就是一个整体内的几方共生共长，形成良性运转、动态平衡。在海尔的终身会员生态系统内，海尔能够管理会员信息、建立评价体系，提供长期从购买到售后的全流程客户服务，甚至是根据用户大数据来反馈产品生产;而会员(“终身用户”)则能得到稳定的售后服务、个性化定制以及持续的用户关怀。

　　目前海尔基于互联网用户管理体系首创的智慧服务模式，可以给用户提供五个极致体验：

　　入口简单：智能产品自动激活注册，普通产品扫码注册。

　　使用方便：电子说明书、电子保修卡都集成在U+上。

　　服务极致：极速进线、极速换货、限时解决、专属客服。

　　权益丰富：通过五个路径升级，用户将获得两类权益。

　　交互多维：产品交互、生态交互。

　　以权益丰富为例，假设你是海尔的金卡会员，那么当你联系海尔时，就会得到专属客服、服务高峰期享受电话优先接入的个性化服务。

　　总之，“海尔互联网用户管理体系”颠覆了传统的用户服务模式，依托互联网建立的终身用户服务体系，对内形成用户生态，对外帮供应商盘活了用户资源，对消费者则改变了服务模式。“终身用户模式”，何尝不是另外一种“真诚到永远”呢?