海尔质量“领跑”全球背后就五个字：用户说了算

　　两年前，当世界对“中国制造”的认知还停留在“低成本大规模生产”时，一台海尔冰箱却在德国重新定义了“中国制造”。2014年，享誉全球并以苛刻著称的第三方权威检测机构德国电器工程师协会，向海尔冰箱颁发了该机构成立90多年来、首张面向冰箱产品的VDE-QTM质量认证证书，海尔也因此成为全球唯一一个通过冰箱VDE-QTM质量认证的企业。

　　如今又过了两年时间，这张QTM证书的537道检验测试项目仍然是拦在全球众多冰箱巨头面前的门槛。单纯从质量角度来看，海尔全球唯一获得VDE-QTM冰箱认证的背后，依托的是每一台海尔冰箱从研发设计到生产上线过程中，需要完成的4988条标准项目。这些有形的标准固然是苛刻、严责的，然而从深远意义上来讲，海尔还有一个没有真正对外讲的秘密，那就是30多年来始终如一的颠覆创新精神，让用户来定义质量的标准，真正让 “用户说了算”。

　　产品质量全球“领跑” 质量管理实践走在前列

　　家电业的转型升级和变革之路到底怎么走?这是最近几年来，全球家电产业都在关注和热议的行业性话题。《中国制造2025》规划明确提出：必须把质量作为建设制造强国的生命线，全面夯实产品质量基础，不断提升企业品牌价值和中国制造整体形象，走以质取胜的发展道路。工业和信息化部部长苗圩也曾明确表示，在进入“中国制造2025”的后工业时代，质量是绕不开的一道关卡。

　　在众多企业还在探索如何转、如何变之际，海尔已经迈出转型变革的关键步伐，在互联网转型探索的基础上，深化质量体系是海尔转型探索的又一重点。截至目前，海尔已经成为全球制造业质量的“代名词”，西班牙媒体甚至称海尔以质量和创新改变了消费者的认知。以海尔冰箱拿到VDE-QTM质量认证证书为例，海尔冰箱拿到QTM认证书后，全球冰箱产业都在思考“为什么只有海尔能通过”。

　　最终一家外文媒体通过深入调研后得出了结论，海尔冰箱全球唯一通过VDE-QTM质量认证离不开海尔冰箱多年来的战略转型，转型最重要的表现之一就是始终以用户为中心。为了打造用户信得过、用得住的产品，海尔为自己设置了4988条标准检验，远远高于行业和国家标准。正是如此才取得了全球用户的信任，也成就了海尔全球唯一通过QTM537道检测。

　　根据相关机构数据显示，海尔目前已经走进全国2亿家庭，也就是说相当于近一半的家庭都在使用海尔家电。2亿家庭认可背后支撑的正是海尔精益求精、国际领先的质量体系。据了解，中国目前拥有4325个六西格玛项目,但能站上世界舞台与欧洲最高质量标准对话的企业只有海尔。来自美国普度大学 Chad Laux教授更是直言，海尔在六西格玛实践方面已经走在全球前列。

　　这些在其他企业看来遥不可及的至高荣誉，仅仅是海尔质量创新实践的一个缩影。相比这些有型的技术标准，海尔更看重无形的用户体验。用海尔的话说，产品质量的标准应由用户定义，企业要生产用户需要的产品。正是因为这一极致追求，才有了海尔空调主导起草了全球调温设备第一个用户体验标准，海尔也因此成为第一个从产品标准升级到用户体验标准来考量质量的品牌。

　　数据显示，在过去5年内，海尔代表家电行业参加国际QCC大会、ANQ大会，发表了20多个质量创新成果并获得了多项荣誉。此外，由美国质量学会(ASQ)主办的2015年世界质量与改进大会中，海尔以占比八成的绝对优势进入到了全球卓越团队大赛(ITEA)决赛，并获得了评委和与会代表的高度好评，而这也使得海尔成为了目前中国家电企业乃至国内企业中获奖最多的代表。

　　有形标准背后的持续创新 产品质量的标准由用户定义

　　在传统经济时代，用户是在既定的供应链体系下选择产品，在这一阶段，“标准”“耐用”“无瑕疵”成为用户评价产品好坏的主要依据。而在互联网时代，产品本身质量合格只是一个最基本的条件，能为用户带来个性化的体验、赢得用户的心理认同才是高品质产品属性。正如美国管理大师德鲁克所说“质量就是满足需求”。在这方面，海尔一直“致力于满足用户需求”的理念。

　　在海尔的发展史上，海尔一直坚信用户永远是对的，并以用户需求倒逼企业的改革和提升。在互联网时代，互联网时代，在同行业还停留在狭义的传统质量，海尔却在人单合一双赢模式指导下形成了全流程以用户最佳体验为核心，以持续卓越绩效共赢为目的开放的、广义的质量保证体系。通过开放创新的方式搭建平台，海尔让用户来定义产品质量的标准，并基于此创造用户全流程最佳体验。

　　在研发环节，海尔提出“世界就是我们的研发部”。通过搭建了开放创新平台HOPE，海尔打造了全球最大的创新生态系统和全流程创新交互社区。如今，海尔HOPE平台可触及全球一流资源达320万，注册用户37多万，平均每年产生创意超6000个。天樽空调、NOCO传奇热水器、干湿分储冰箱、海尔魔镜、免清洗洗衣机、净水洗热水器等创新产品都得益于这一开放式的创新模式。

　　在制造环节，海尔正在实践大规模制造到大规模定制的转型。海尔互联工厂不仅品质高于行业十倍，而且将用户变成“产消者”，实现生产者和消费者的统一。在此基础上，海尔又推出行业首个透明工厂，向全世界开放，让全球消费者都能够全流程参与到海尔产品的设计和生产环节中来。像海尔的天铂空调，通过众创定制进行研发生产，所有生产的产品在生产以前均已经被用户预订。

　　互联网时代用户需求决定产品的价值，所以产品的质量标准一定是动态。海尔诸多荣誉的背后是海尔长期重视质量管理和创新的必然结果，在32年的发展历程中，“第一是质量，第二是质量，第三还是质量”的理念始终贯穿海尔每一个发展阶段，并形成了特色鲜明的海尔质量文化，即海尔的产品质量的标准由用户定义，同时在此基础上海尔也建立起领先全球的人单合一卓越绩效管理体系。

　　对此，家电产业问题专家罗清启表示，互联网时代，消费者取代企业成为主导者，因此企业必须打破围墙，让消费者参与产品从企划到制造的全流程，消费者既是产品企划人员，也是研发人员，更是产品和服务的最高裁判。对于事关企业生命的质量来说,不能总在实验室里做产品研发和质量检测，更重要的是还原到“生活者”状态去重新审视产业设计和质量检测。海尔质量“领跑”全球背后正是把用户体验作为最高标准的结果。