海尔发布新平台请用户决定服务兵命运

　　4月26日，“智联服务、共创共赢”暨海尔“人人服务、人人创业”服务模式发布会隆重召开。会上，海尔面向家电服务行业发布“人人服务”服务兵创业平台，首次实现了用户、服务兵、利益方的零距离互联互通。

　　据悉，该平台通过建立用户评价用户付薪机制，将服务体验与营收直接挂钩，让用户决定服务兵命运，驱动服务兵、第三方服务商主动创造全流程最佳用户体验，通过创建互联网时代“用户驱动、服务兵创业、利益方自优化”的共创共赢生态圈，率先引领行业进入智能互联服务的全新领域。

　　用户付薪驱动服务兵创最佳体验

　　据了解，2014年3月，海尔为了满足用户日益多样化、碎片化的服务需求，在行业内率先推出了服务兵抢单模式，将之前“人工派单”的被动模式转型为“服务兵抢单”的主动模式。经过两年的摸索完善，海尔全新发布名为“人人服务”的服务兵创业平台。该平台是“以用户为中心”，将原有的抢单平台全面升级成为全流程用户最佳体验交互平台。

　　海尔服务兵创业平台是基于家电服务领域的现状创新出来的。众所周知，当用户遇到服务不到位的情况时，往往是无处申诉，只能通过拨打投诉电话，或者发布到网上来求关注，直接影响了用户对服务的综合体验。为了改变这种长期困扰家电服务行业的被动局面，海尔首创了服务兵升级体系，通过用户评价用户付薪的全新机制，驱动服务兵主动与用户交互，主动提升服务技能，从而创造更好的服务体验。同时，用户评价用户付薪机制也驱动着服务兵依次向“服务技师”、“服务工程师”、“金牌工程师”、“创业合伙人”晋级。

　　据悉，用户评价用户付薪的全新机制的作用在于：通过用户对上门服务过程的评价，将直接决定服务兵的两种命运：升级和收入。也就是说，服务兵积累的用户好评越多，升级速度越快，等级越高抢单优先权越大，并直接影响最终的收入。反之，低好评率也就意味着低收入。通过用户付薪，可以更有效地激励服务兵提升自身服务能力，倒逼平台商、供应商等利益攸关方不断改进服务和产品质量，为用户提供更好的全流程服务体验。

　　海尔打造智能互联服务 引领家电服务新高度

　　海尔在本次发布会上，还公布了“人人服务”服务兵创业平台用户评价的两个入口：一个是通过下载海尔优家APP进入“电子保修卡”，一个是利用海尔服务微信服务号。这两个入口都能够实现家电的电子化管理，完成查询家电档案、一键报修、服务预约、费用核实等基本服务，其中“电子保修卡”还与智能家电进行对接，实现人机交互机器运行状态的自诊断、自反馈、自处理。

　　另外，海尔还针对旗下服务网点推出了相应的服务支持平台商升级体系。与服务兵升级体系类似，平台商的升级完全由用户驱动，这就意味着用户对服务兵评价越高，平台商享有的资源越多，而平台支持服务兵升级与商户利益息息相关，由此促成双方互为支持，共同受益。

　　不仅如此，用户还能通过“电子保修卡”和海尔服务微信服务号实现与利益方的零距离交互，平台中的用户评价会即时直达相关联的人、工位、小微。也就是说，利益方的报酬由用户评价决定，用户可以全流程参与设计，利益方必须不断提出更好的解决方案，从而实现最大的用户价值。

　　以此为基础，海尔搭建了用户生活服务生态圈，为用户提供居家健康家电解决方案，满足诸如新屋甲醛治理、衣物洗护定制、全屋水健康、洗碗改装方案、预铺管路、清洁保养等生活场景需求。

　　业内专家认为，海尔以互联网为背景搭建用户交互平台，本质上是一个全新生态不断开放、交融的过程，从完成用户评价直接驱动整个体系升级，到最终以全流程自驱动时限用户最佳体验的愿景，体现了海尔对互联网时代“去中心化”的独到解读。正是凭借这种不断超越用户期待的创新精神，才造就了真正意义上的“时代品牌”。