苏晞：让管理与流程优化助力居民健康卡冲“卡”

　　佛山市妇幼保健院副院长苏晞

　　2012年3月，佛山市作为原卫生部首批四个试点城市之一顺利地完成了居民健康卡的首发工作，并于同年底完成了金融功能的加载。作为佛山市首批的四个试点医院之一，佛山市妇幼保健院按照国家居民健康卡的标准和要求，经过两年多的不断完善，在居民健康卡的应用上取得了一定的成效，居民日渐感受到健康卡所带来的便利。

　　2013年11月，我们拿着佛山发放的居民健康卡在中国医科大学附属第一医院完成挂号、就诊，用户体验非常好。但我们也看到，虽然各地都遵循着国家居民健康卡的管理标准和规范，然而由于各地的实施方案及管理存在实质上的差异，因而应用效果参差不齐，个别地方居民健康卡遇冷的情况较为明显。

　　结合这两年居民健康卡在我院实际应用的体会，谈谈我院如何通过管理与流程优化让居民充分体验居民健康卡的优势，提高办卡意愿，以及在多方合作、扩大发卡渠道、缩短发卡时间等方面的一些思考与探索。

　　方案制定要考虑公众接受度

　　在制定实施方案时，居民的接受度往往容易被忽略，但这恰恰是项目成败的关键。在我们曾经参观过的某医院，数十台自助设备一字排开，但自助设备前却空无一人，该院财务负责人称，三个月仅有一人使用过自助设备进行缴费。在我们进行自助设备的使用体验时，操作到第三步时大家就不约而同地放弃了，因为需要马上充值100元，并扣20元工本费，还没获得实质性服务，20元就没了，这显然是居民不愿接受的。虽然该市使用的自助设备供应商及合作银行均与佛山市相同，但应用的效果却大相径庭，其核心差别就在于实施方案。

　　佛山市在制定居民健康卡的实施方案时充分考虑了居民的接受度，提出了首次办理免工本费、免年费、免小额管理费的实施方案，因而广受居民欢迎。

　　用户体验要便捷

　　用户体验便捷是多方面的。首先是自助设备操作界面的便捷性，操作越简便越好，能用两步操作完成的不要用三步；要有足够的提示信息，但必须简洁清晰；自助设备上的功能部署既要相对集中又要适当分类，并不是把所有功能都放在同一台自助设备上就是好系统。比如，一些费用查询、医院简介等居民使用时间不确定的操作要尽量与挂号、收费等操作时间相对固定的操作分开，减少自助设备的使用等候时间。“傻瓜式”应用可为用户提供良好的体验，提高系统的适用度。当然，在自助设备上实现社保的实时结算是提高用户体验必不可少的因素。

　　其次，自助设备的摆放要考虑便捷性。有领导到我院参观时，问：“你们为什么把自助设备摆放得那么分散，集中在一起多整齐、多气派啊！”，可是他忽略了设备应该是拿来“用”而不是拿来“看”的。自助设备的摆放应更多考虑摆放地点是不是能方便患者，减少患者在医院内部来回往返的时间。

　　此外，相关的配套管理措施也要便捷，例如发票的补打，自助缴费凭据在后续配发药、检验、检查和治疗各环节确认执行是否畅顺，以及怎样保证自助设备的运行状态监管及时到位，纸张、健康卡的添加、自助设备的维护等管理有序高效等。

　　拓宽覆盖面

　　覆盖面的拓宽分为三个层面：一是要拓宽居民健康卡的受理机构面，不要仅仅局限在医疗机构、社区，还要覆盖妇幼保健、血站、计划免疫等公共卫生机构；二是要拓宽发卡渠道面，由于医疗机构零散发卡量是极为有限的，社区、银行显然是更为合适的发卡渠道，多渠道发卡是提高发卡量的有效手段；三是要拓宽覆盖人群。

　　深化业务应用

　　对于医疗机构而言，居民健康卡的应用不应仅局限于挂号、收费，还应拓展到后续的配发药、检验、检查、输液、抽血、治疗等每一个服务环节，完成与该服务环节相关的包括预约、自助排队及实体服务全过程在内的应用。住院办理、押金缴交都能使用居民健康卡来完成，这样才能充分体现居民健康卡一卡通用的好处，使健康卡的持有者有更好的就医体验。

　　此外，还要丰富居民健康卡原有业务的内涵。比如，我们为居民健康卡的持有者开通了提前挂号功能，每天下午4:30后可通过自助服务一体机或人工窗口提前挂次日的普通或专家号。健康卡的持有者可享受免费的窗口预约、医生诊间预约、现场自助、电话、网页、手机、微信等多渠道的预约服务，同时不断扩大预约的比例。这些服务是非实名制的院内诊疗卡持有者所不能享受的。通过差异化服务，提升居民的办卡意愿。 

　　多方合作要理性

　　居民健康卡的应用需一定的经费投入，在地方财政资金极为有限的条件下，与银行或第三方合作无疑是目前各地实施居民健康卡的最好方式，医疗机构不需要投入资金就能使患者的就医体验得到很好的改善，这是一件利民惠民的好事情。

　　但是我们也看到一些不好的现象，一些医疗机构在合作过程中存在狮子大开口的情况，不是按需确定自助设备数量，因而造成大量的设备浪费，合作方投入与获益严重不成比例，导致合作方后续不愿继续投入，不利于居民健康卡的良性运维，合作共赢的目标没能充分实现。这需要在项目的公益性与各方利益间取得平衡与协调。

　　简化办卡流程

　　将居民健康卡的办理申请分为“必填”与“选填”两部分，办理居民健康卡时，只检查必填项是否完整无缺，选填项可在诊疗的各环节进行补偿完善，缩短办卡的时间。

　　扩大宣传覆盖面

　　要扎实、有效推进健康卡的应用，扩大宣传覆盖面必不可少。设置宣传栏，通过网站以及门诊大厅、各候诊区域的大屏幕播放及摆放宣传资料介绍健康卡的办理条件、办理地点、办理流程。还可在患者俱乐部、孕妇学校等活动时摆放相应的资料供居民查阅；组织一线业务人员分批培训，了解居民健康卡的基本知识和使用方法，便于引导患者，鼓励和发动更多人参与健康卡的办理。

　　通过对应用系统及服务进行流程优化改造，以及实施相应的管理制度与措施，有效地促进了居民健康卡在我院的应用，希望能为其他地方居民健康卡的应用提供借鉴。