信息化为旅游服务监管插上智能的翅膀

　　“‘团队系统’累计单体游客信息突破2000万人次了。”近日，记者从国家旅游局监管司获悉，自2011年10月，全国旅游团队服务管理系统(以下简称“团队系统”)上线以来，全国已有3500家旅行社在“团队系统”中填报近120万个旅游团队和2000余万名游客信息。

　　国家旅游局监管司质监处处长段国强认为，“团队系统”的推广应用，改变了传统的行业管理手段，必将为旅游行业服务和监管工作带来一次重大的理念变革，为旅行社行业的健康发展做出积极贡献。

　　诞生：了解团队旅游“家底”

　　建设“团队系统”的思路最早发端于2009年年初。随着旅游行业的发展，传统的管理服务手段已经不能适应行业发展的需要了。尤其是四川汶川地震的发生，以及北京奥运会、上海世博会等大型活动的相继举办，更是让国家旅游局相关部门意识到实时动态掌握旅游团队信息状况的重要性。于是，国家旅游局相关部门提出“要利用现代信息技术，提高旅游行业服务和管理水平，应对突发事件，为保护旅游者和旅游企业提供支撑”。

　　“连自己的‘家底’都不了解，何谈服务、何谈管理?”段国强说，长期以来，我们对于旅行社组团、接待的了解只是基于一般性的统计，而旅行社组了多少团、多少导游带团、旅游团队的行程等，我们并不掌握。传统的“手工操作”式的管理手段已经不能适应旅游业的发展需要了。

　　2009年初，国家旅游局将建设“全国旅游团队服务管理系统”工作列入了工作日程，从2009年初到2010年上半年，对旅游行业管理信息化建设情况进行了广泛的调研和考察。当时已有部分地区对利用信息技术进行旅游团队管理进行了一些探索和尝试，如湖南省旅游局“诚信9000系统”、上海市旅游局“出境游动态管理系统”和四川省旅游局综合管理信息平台等。

　　在充分调研和不断考察的基础上，国家旅游局于2010年下半年，形成了五年“三步走”、实现七个服务的建设推广总体思路。其中，“三步走”分别为：第一步建设并推广应用“团队动态子系统”，实现对出境游、入境游、境内游团队的动态管理;第二步建设并推广应用“旅游电子行程单子系统”和“旅游保险保报送和检查子系统”，实现旅游质监执法机构能够使用在线移动设备开展对“旅游团队电子行程单”的检查，实现对旅行社责任保险工作的在线报送和检查;第三步建设并推广应用“旅游电子合同管理子系统”和“旅游诚信档案和服务评价子系统”，实现旅游合同电子化，实现旅游企业经营信息和旅游从业人员执业信息的公开透明，实现游客对旅游企业和旅游从业人员的服务评价。七个服务为：一是为旅行社操作旅游团队业务提供服务;二是为导游员、领队等旅游从业人员服务;三是为游客服务;四是为旅游行业日常管理服务;五是为旅游行政管理部门实时监控旅游团队服务;六是为旅游、外交等有关部门处理旅游团队突发事件服务;七是为旅游市场监督检查服务。

　　经过一年的建设，“团队系统”框架基本完成。2011年8月22日，国家旅游局下发通知，并开始组织推广应用培训。2011年10月15日，“团队系统”正式上线，各级地方旅游主管部门及所有旅行社企业免费使用。

　　经过近三年的发展，截至2013年12月底，全国共有近3500家旅行社在“团队系统”中填报近120万个旅游团队和2000余万名游客信息。使用“团队系统”的旅行社已经遍布全国32省份、197个地市级以上城市，省份覆盖率达到100%，地市级以上城市覆盖率超过了50%，赴台湾地区旅游团队填报率超过90%，出境游团队填报率超过60%。

　　应用：服务管理优势尽显

　　“作为一个综合性服务管理平台，团队系统的推广应用，改变了传统的行业管理手段，必将为旅游行业服务和监管工作带来一次重大的理念变革，对行业发展也将产生积极的推动作用。”段国强介绍。

　　对旅游行业管理部门来说，“团队系统”不仅实现了对出境游旅游团队的在线审批，提高了工作效率，还可以提供实时化的团队旅游信息，为相关决策提供依据。

　　据了解，2013年四川雅安地震发生时，国家旅游局通过“团队系统”第一时间了解了当地旅游团队的相关信息，为及时准确的救助工作提供了重要依据。“雅安地震8点10分发生，10点左右，上级相关部门已经收到国家旅游局团队游客相关情况的报告了。”段国强说，依托系统，为应急救援工作提供了极大便利。

　　“团队系统”让国家旅游局在近年来的历次旅游突发事件中表现越来越从容不迫。据了解，在四川雅安、菲律宾中部、台湾屏东县、日本本州等地震，美国波士顿发生爆炸，中日钓鱼岛事件，中菲南海对峙，马尔代夫发生政变等突发事件中，各级旅游行政管理部门利用全国旅游团队服务管理系统，第一时间掌握了在这些地区的旅游团队详细信息，并据此迅速制订了有效应对措施。

　　不仅如此，国家旅游局还可以通过“团队系统”向相关旅行社、领队导游等发送旅游预警及出行提示。据介绍，仅2013年一年，国家旅游局就通过“团队系统”发布各类服务短信超过7万条。

　　“团队系统”的好处也不仅限于各级旅游主管部门，对于旅行社企业来说，这一系统也可以提供重要的帮助。“填报工作看似麻烦，但是真正遇到事的时候，就能帮上大忙了。”段国强说，在一次境外游客伤亡事故中，国家旅游局第一时间通过“团队系统”确定了事故涉及旅行社，并通过所在地旅游主管部门及时告知相关旅行社。这比旅行社自己确定这一消息的速度要快。

　　“团队系统”每天会产生大量的实时数据，这为旅游行业“大数据”的应用奠定了良好的基础。目前，国家旅游局已经开始对这些数据进行分析。去年春节、十一黄金周，国家旅游局通过系统预报了出游情况，为决策提供了信息支持。段国强介绍，未来，这些数据都会由相关的专业公司进行分析，进而为旅游企业乃至旅游行业提供重要的智力支持。

　　未来：提供更加优质的服务

　　虽然“团队系统”的应用已经取得了较大成绩，但是在具体的运行中也面临一些问题和挑战。

　　首先便是推广问题。目前“团队系统”的旅行社覆盖率还不是很高。截至2013年12月底，在“团队系统”填报数据的旅行社已近3500家，主要是一些骨干旅行社，但相对于全国2万余家旅行社而言，填报比例还不到六分之一。

　　旅行社填报境内游和入境游团队信息的覆盖率也相对较低。对此，段国强说，首先是因为出境旅游业务有相关的政策法规约束，而境内旅游信息填报缺乏相关政策法规依据。今后我们要采取与市场经济运行规则相适应的方式，提高团队系统的应用率。

　　其次是“团队系统”服务于旅游者的功能有待进一步完善。景区、宾馆、旅游车辆、导游等数据库的建设步伐需要加快。段国强告诉记者，现在的电子行程单都是由旅行社自行填写，一些旅行社的行程单中存在“相当于三星”、“准四星”等不规范表述的情况，甚至有虚假信息，欺骗旅游者。未来相关数据库完善之后，将整合各个旅游要素涉及的数据，整体提升旅游行业的诚信服务水平。

　　再次是对于系统数据的分析挖掘相对不够。目前，系统积累的旅游团队信息突破100万个，单体游客信息突破2000万人次，每天团队信息还在增加，数据信息十分丰富。对此，段国强介绍，下一步将建立数据挖掘分析制度，委托专门的信息处理公司，对“团队系统”数据信息进行深入挖掘，更好地为行业发展服务。

　　目前“团队系统”的“三步走”战略才进行到第二步，未来还有很大的完善空间。“我们采取的是逐步建设、逐步上线的思路。”段国强说，我们会在实际运行过程中，根据使用者的反馈，不断改进并完善功能，努力使这一系统能够为旅游市场监管提供更有利的手段，为旅行社经营提供更便捷的服务，为团队旅游者提供更有质量的旅行。