精致服务打造精品工程 海尔中央空调引领行业服务升级

山东 2012-02-20(中国商业电讯)－－“差异化服务将成为行业的分水岭”。

在拥有创新技术和产品的核心竞争力后，只提供单一产品已经难以适应整个行业的快速发展步伐，差异化服务的保障与支撑成为中央空调企业打动用户、感动用户的重要“角色”。海尔中央空调从用户出发，提出以“精致服务”打造精品工程的方案，从用户需求入手，想用户之所想、先用户之所想，用差异化、精致化的方案树立行业新的服务标准。

端对端、点对点的信息化精致服务

广州恒大绿洲是位于广州市白云区金沙洲大桥以南的高端住宅小区，在交通便利的同时也避免了闹市的烦嚣，用户大多为高级白领。用户除了对于小区环境和硬件设施的看重之外，同时对于硬件所提供的服务也异常的看重。海尔中央空调给用户带来了舒适清新的居住空间外，更以精致服务让用户感受到不一样的服务体验。

出于对服务及时性和服务品质的考虑，海尔中央空调决定安排网店进行一对一的服务，并且网点安排的工作人员长期固定不得随意更换，从最基本的地方保障服务的质量。但是只做到服务稳定响应及时在海尔中央空调看来是不够精致的。通过实地考察，其将小区分为了四个区域，进行每个区域的负责人员对端承接；之后通过系统将用户信息进行备注，以实现根据用户报修的楼宇号码能够最快派出指定的维修师傅；最后创新性的加入社区论坛以及时了解用户对海尔中央空调的意见及建议，在线实现更富有亲和力和有效的沟通。以上这些真正做到“端对端，点到点”，利用发达的信息技术使和用户的沟通和服务由“质量”上升到“精致”。

精致服务保障“五个零”精品工程

据了解，海尔中央空调提出了“五个零”的精品工程标准，即“零拖期”、“零差错”、“零事故”、“零停机”、“零投诉”。一般看来，达到了以上“五个零”中的两个零便可算作一个优秀的工程服务案例了，但是海尔中央空调却有更高的追求。“五个零”的精品工程标准，除了依靠产品本身的过硬品质之外，更要依靠从方案设计到施工安装，再到用户服务的全流程精致服务的保障。从广州恒大绿州的实例来看，海尔中央空调在服务意识上已经紧跟时代领先行业，点、面结合创造出了行业领先的精致服务。

好的服务品质是注重产品技术创新之外国内中央空调企业稳固市场份额，继续保持“国进外退”势头的一大法宝，服务意识的提升更是核心所在。市场专家认为，现在是一个产业向服务转型的时代，国产品牌逐渐掌握核心技术的同时更要注重服务意识的升级。海尔中央空调作为2011年过年中央空调领军品牌，在服务上也再一次彰显了领军品牌应有的前瞻性和魅力。