讯鸟软件CEO吴益民：云计算变革呼叫中心模式

　　随着呼叫中心逐渐向企业的销售和售前环节转移，呼叫中心正由成本中心向盈利中心转型，企业对呼叫中心的需求释放出空前强大的活力，呼叫中心正诞生出呼叫中心系统即服务（CCSaaS）的全新模式。

 　　哪些企业对呼叫中心的需求更迫切？相较于传统的呼叫中心，云化的呼叫中心有哪些更为人性化的改变？带着这些问题《中国经济和信息化》记者专访了讯鸟软件CEO吴益民。

讯鸟软件CEO吴益民

　　CEI：你认为基于云化的呼叫中心能为客户带来什么样的机遇和改变？

 　　吴益民：基于云计算平台的通讯服务在互联网上即可开通获取服务，呼叫中心企业登录自助服务的会员网站可自主选择购买服务，分配座席账号，查看账单等。企业根据自身业务按需获取，自由增减服务资源，能够支撑无限量大的服务资源，坐席规模无限。

 　　CEI：传统的呼叫中心存在着哪些弊端？

 　　吴益民：首先，传统的呼叫中心信息不易获取，在不同的厂商采购到的软件硬件设备，集成复杂，建设周期长。其次，传统的呼叫中心设备买来建好后，若座席需求变少，无从缩小规模，浪费资源；若需求增加，需要重新采购设备，遇到新一轮建设投入的问题；并且一套设备的单点坐席规模有限。最后，是过高的成本，高昂的IT维护费用和人力资源费用让企业一次性投入大，并且不能自由应对业务的淡旺季，产生很大一部分埋没成本。

 　　CEI：基于云化的呼叫中心在性价比上会不会高于传统呼叫中心？

 　　吴益民：会。基于云化的呼叫中心是按月收费，按使用收费；不需要设备投入、不需要IT维护人员；可以自由增减坐席应对业务淡旺季，这样既节约了成本又不失商机；同时，坐席账号随处可登陆，如果在低成本的二三线城市开始呼叫中心，节约开支又不失本地服务效果；而云化的呼叫中心在精细化报表管理、号码资源调配等方面，有助于用户提高成交率，增加收入。

 　　CEI：云化的呼叫中心更适用于哪些企业？

 　　吴益民：所有企业都适合，小企业定制化需求较低、安全性能要求较低，可以用公有云模式；大企业定制化需求较高、安全性能要求较高，可以用私有云模式。

 　　具体来说，SaaS（软件即服务）模式适合服务小企业，平台上所有的企业都是相同的标准化服务，缺点是小企业成长后，定制需求增加，SaaS模式全平台更新难度大、速度慢，很难满足该部分企业的需求。而在PaaS（平台即服务）模式下，大客户企业可以放在一个独立沙箱运行，分多个虚拟机运行不同的服务模块，对单个企业能进行完全的定制化，而平台上的其它客户不会受到升级的影响。

 　　CEI：对于拥有大量客户数据的呼叫中心而言，安全显得更重要，如何解决这个问题？

 　　吴益民：云计算服务商首先要给用户提供多维度的安全保障：安全管理的规范、制度流程；具备相关的合规性，例如符合国家信息安全等级制度、符合ISO27001。其次，要有强大的技术保障：网络安全技术、系统安全保障、数据加密技术、数据访问控制等。当然客户也可以选择专有的私有云和本地服务云，将数据服务器存放在本地。