力诺瑞特服务引入消费者监督机制

山东 2011-04-22(中国商业电讯)－－日前，来自重庆永川的30多个乡镇128名消费者代表参加了力诺瑞特在重庆召开的第一届消费者代表大会，成立了消费者监督委员会，将对力诺瑞特太阳能的服务进行监督，开辟了太阳能企业吸纳消费者进行服务监督的先河。

行业服务仍存问题

在2010年财政部、商务部和工信部联合公布的家电下乡产品考核通报中，太阳能热水器企业位居黄牌警告数第一，在36家被警告的下乡生产企业中，热水器占10家，在39家被警告的下乡流通企业中，热水器企业占一半，强烈折射出目前太阳能行业存在的严重问题。

力诺瑞特副总经理李云彬认为，“太阳能行业门槛低、质量参差不齐、监管不力，直接导致很多低价次品充斥农村市场，另外很多中小企业采取了城市和农村市场区别对待的服务策略，使很大一部分农村家庭丧失后期服务的权利。伴随着农村市场逐渐成熟，产品价格回落，许多中小企业不胜压力相继倒闭，更直接导致许多热水器成为无人救助的‘孤儿’。”

针对这一现状，力诺瑞特率先在行业内推出下乡“后服务模式”，不仅做好企业自身品牌的售后服务，在全国成立1.5万个太阳能救助中心，还“无界限”地对其他品牌无助产品给予免费救助和维护，真正确保农村家庭顺利过冬。有业内专家指出，从行业发展规律看，太阳能行业必然面临着从产品时代向服务时代的转变。由于农村市场地域广大，产品来源复杂，监管不易，在企业自身增强服务意识的同时，各地政府相关职能部门应切实履行责任，加强对太阳能产品质量和服务的有效监督，聚集多方力量促进太阳能下乡形成持久的良性循环。

力诺瑞特服务再升级

“金杯银杯不如口碑”，企业开发新客户是维护老客户成本的10倍，通常一个满意的用户能带来5台产品的销量，而老客户的满意又是可以激发、引导、控制和管理的。力诺瑞特副总经理李云彬表示：“消费者是企业的优良资产。良好的消费者关系作为现代企业的一种追求，可以促使消费者形成对企业及其产品与服务的良好印象和评价，增强企业及其产品与服务对市场的影响力和吸引力，从而争取更多的消费者，稳定市场关系，为求得企业与消费者的共同发展服务。”

据了解，力诺瑞特下一步将逐步在全国试推行成立类似的消费者监督委员会，将对力诺瑞特太阳能的产品和服务进行监督，广泛听取消费者的意见和建议，建立企业与消费者的有效沟通，以便及时提升服务水平，生产适销对路的产品，真正打造消费者品牌。

此外，为进一步提升服务水平，加快实现“以产品为中心”向“以消费者为中心”的转变，力诺瑞特将进一步升级CRM客户关系管理系统。有效整合消费者、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于及时了解、使用有关资源和知识，简化、优化各项业务流程，为消费者带来便利，使消费者能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。