服务先行 提升中小企业信息化用户满意度

　　据权威机构调查显示，目前的管理软件需求市场不再仅仅局限于大中型企业，越来越多的中小企业也开始关注信息化改革，希望通过信息化手段改变其“亚健康”的企业状况。

　　2009年，用友畅捷通软件有限公司（以下简称“用友畅捷通”）在工信部中小企业司的指导下，完成了《中国中小企业管理运营健康调查报告2009》。调查显示，中小企业在成长和转型升级过程中面临的主要压力，一是资金紧张，二是成本压力大，有68%的企业反映运营成本上升，三是市场开拓难，很多中小企业长期靠低成本优势参与市场竞争，创新能力弱，缺乏自主品牌，很难对市场多品种、小批量、个性化的需求变化做出快速反应和调整。

　　因此，中小企业非常渴望得到政府的支持，希望借助信息化管理软件提高企业管理水平，促进企业健康快速转型。与此同时，中小企业也更关注信息化改革的投资回报率以及管理软件厂商的服务质量。

　　据计世资讯发布的2009年中国管理软件发展状况调查报告显示，当前管理软件的服务有了很大的发展。主要表现在两个方面，一方面是服务框架与内容更为完善，另一个方面是服务　能力与水平有了很大提高。

　　对于管理软件而言，服务与产品同等重要。实施服务的质量通常决定了管理软件上线是否成功，而实施服务的水平也最终决定用户采购管理软件的整体投资回报和能否掌握后续软件运维的技术知识。从某种意义上说，服务决定管理软件提供商满足用户需求的能力和水平。

　　管理软件的服务框架从不同角度划分，基本包含了服务类型、服务能力、服务模式和服务手段四个方面。一个管理软件提供商服务能力与水平的高低，与其服务框架的完整性有极大的关系。从目前来看，各主要厂商在服务内容方面基本都拥有较为全面的服务框架，但服务的能力水平和满足用户需求的程度却存在差距，客户满意度调查中该项满意度得分仅为4分。

　　服务能力的不足，主要反映在两个方面，首先是实施顾问人员数量少、能力参差不齐；其次是第三方服务合作伙伴少，能力水平不足。

　　在用户大规模采购应用的现实需求下，仅仅依靠软件提供商自身的实施服务很难实现的，因此第三方服务合作伙伴就成为了产业链中的关键角色。目前国外厂商拥有一些较为成熟、规模化的第三方咨询服务伙伴，但数量极少；国内厂商拥有数量众多的渠道合作伙伴，但他们的实施服务能力还不够。

　　国内很多管理软件厂商已经看到了这种不足，尝试通过增加专业服务伙伴、提高伙伴服务能力等方式，来提高自身的服务能力。近日，用友畅捷通启动了授权服务机构招募行动，在此前已经形成的3A级（三星）服务中心、4A级（四星）服务中心、5A级（五星）服务中心的基础上，设立授权服务机构。全国各地区四星级以上的伙伴中，有志愿规范内部服务流程，突破公司发展瓶颈，寻求服务经营新思路，从而发展成为当地具有影响力的信息化服务提供商的伙伴，都有机会获得授权，升级成为“用友畅捷通授权服务机构”。获得“授权服务机构”称号的渠道伙伴将在服务管理现场指导、服务经营与管理诊断、服务管理经验交流与分享、客户分类管理与经营指导等方面获得更多的支持，并通过服务意识与技巧培训、服务经营能力提升课程、CEO培训班等形式，提升实施顾问的服务水平，增强企业的服务运营和盈利能力，为广大中小企业提供更优质、更专业的管理软件咨询、实施和售后服务。

　　同时，用友畅捷通也对服务机构设置了严格的考核和晋级制度。服务机构每年将有两次机会申请晋级，分别为5月和12月。每年7月用友畅捷通对提出晋级申请的服务机构进行审核、复查，次年1月完成晋级授权。通过对客户数量、业绩、客户满意度和资源等硬性指标的严格考核，能够有效的规范服务机构运作流程，保证服务机构的专业度及服务质量。

　　国外管理软件提供商在服务方法论和服务生态系统建设方面相对完善，但服务类型和服务手段的丰富性较差。而像用友畅捷通这样的国内厂商，服务类型和手段更多，通过授权服务机构将服务网点覆盖范围扩大，响应速度更快，也大大提高了用户的满意度。