零售业发展途中的技术挑战-RFID、IT、CRM

[摘要]IT系统的整合、RFID的机遇、CRM等是零售业发展途中遇到的主要技术挑战。

    2004年至2005年对零售业来说是一个技术的转折点，许多技术开始成为了现实。当全球最大的零售商加快投资尝试利用技术时，绝大部分中小型零售商也对IT技术表现出了浓厚的兴趣。

    IT系统的整合 分久必合在中国和外国都不例外，2005年是又一个合并重组之年。2004年末传出从破产中恢复过来的折扣零售商卡玛特和著名的西尔斯百货公司合并的消息震动了美国零售业与投资界。无论褒贬如何，这一合并造就了美国第三大零售企业。

    零售业IT专家认为，IT系统的整合恰恰是庞大的西尔斯和卡玛特合并的一个严重障碍，这也给意欲重组的商家提了个醒。著名分析公司Yankee Group的观察员认为，IT的意义至关重要，尤其是对规模合并的公司。因为这两家零售商有着显著的区别，它们以前是分别运行的，合并后的公司必须敢于采用更先进的技术。这种技术必须能够为商业成功服务。在新的实体内，商店模式、操作流程和人口统计学的目标都与以往有很大的不同，这使IT系统的整合显得更加关键。

    RFID的机遇 RFID是一种令人兴奋的技术，人们已经谈论了许多年，是沃尔玛用铁腕策略迫使供应商认真地对待RFID。虽然2005年1月决不是一个最终期限，但是沃尔玛在为使人们真正开始采用RFID而努力着。尽管零售商期待过渡到RFID是一个漫长的过程，但是RFID毕竟已为那些帮助零售商制造条形码和RFID工具的人们提供了大量的机会。尽管RFID的困扰包括人们对隐私的关切，但是该系统不可能在非特定的条件下持续工作，这样的担心似乎有些过分了。有些人过分夸大了RFID隐私方面的担心，却忽略了其经济和技术方面的优势。

    CRM的尴尬 CRM（顾客关系管理）已经以各种各样的形式存在了许多年，过去几年CRM对其他主要技术起到了关键的幕后作用。许多比较成熟的POS方法多是以CRM为基础，因为它可以收集更多的数据。

    当消费者继续放弃钞票选择电子支付时，收集、分析和使用大量的新数据的能力使CRM成为了技术的前沿和中心。但是在零售领域，CRM是否能被广泛采用还是个未知数。虽然新出现的CRM应用可提供对数据的即时分析，了解顾客的各种需求，但是CRM也存在一些问题，有的商店经理对公司推行CRM并不赞成,零售业CRM的数据有时还会惹上法律麻烦。

    电子商务开始成熟 今天，人们对互联网的信任度在不断提升，对网络零售业的信心正在重建。调查显示：在网上理财的消费者对互联网的信任度急剧上升。在美国，网络零售业已融入了人们的日常生活，成为了一个成熟的领域和一个平常的商业现象。这几年B2C取得了快速发展。美国在线机票订购和在线图书、音像制品订购已经成为美国最普遍的电子商务业务。在图书和音像制品电子商务网站中，亚马逊和巴恩斯诺布斯在线书店成为最成功的盈利平台。

    POS和付款系统的更新 追溯历史，许多商家POS系统都运行了8年到20年，今天一些最大的零售商还在使用着十分陈旧的POS系统，或者至少POS系统背后的操作系统十分陈旧。   POS已经到了需要升级的关头，服务型的POS已经开始取代传统的POS，这对中小零售商同样重要。

    自助服务日渐流行 微薄的利润使今天的零售商必须雇用许多低薪文职雇员。2004年，自助结账的风行正是解决微薄利润与人员成本矛盾的有效尝试。另一个趋势是消费者愿意接受自助服务，无论是零售自助结账的形式、机场的电子售票机或者目前的ATM。自助结账能够有效地降低顾客的挫折感，使他们避开商家雇用的服务不佳的收银员。事实上，自助结账和自助服务是一种战略，它可以使零售商更具实力。他们可以把收银员派到不能实现自动化的商业区域，例如帮助顾客拎东西、把产品送到他们的汽车里，做那些使顾客感觉购物更有趣和更方便的事情。